آخر تحديث: 18 / 11 / 2018م - 7:50 م  بتوقيت مكة المكرمة

هل العميل دائماً على حق؟

عبير يوسف

«العميل دائماً على حق» شعار يحث موظف الخدمة لتكريس جل اهتمامه لإرضاء العميل، ولقد انتشر هذا الشعار على نطاق واسع لما قد يبدو في ظاهره إرتقاءً بجودة الخدمة ومبالغة في الاحترام والتوقير بما يبهر العملاء والجمهور ويعزز المبيعات وبالتالي أرباح أكبر، إلا أنه - ورغم إيقاعه الرنان - يحتاج لبيئة غاية في المثالية تبدأ بالوعي المجتمعي ولا تنتهي بالنزاهة الأخلاقية وإلا فسيؤدي لنتائج عكسية تؤثر أعراضها الجانبية على كافة الأطراف «العميل/الموظف/المؤسسة»، فما هو الوجه الآخر لتأثير هذا الشعار؟

استخدامه مع العميل الخطأ:

يتكئ بعض العملاء على هذه العبارة ويبالغون بطلبات فوق النظام دون مراعاة لأي وازع أخلاقي أو تجاري ويسعون لاستغلال هذا الشعار بابتزاز الشركة والموظفين بدعوى أنهم «العملاء» الطرف الأقوى في المعادلة البيعية وأن أي شكوى منهم قد تؤذي الموظف وربما الشركة بأكملها مما يضع الجهة الضحية بين أمرين، إما تقبل الخسارة أو رفض طلب العميل ووضعه أمام أمر واقع خارج الإطار البراق.

تأثيره على الموظفين:

تجعل عمل الموظف أصعب كونه يجد نفسه الحلقة الأضعف في التعامل وعرضة لاستفزاز العملاء السلبيين في ظل شخصية خانعة وذليلة تدفن ما وراءها من قوة وبراعة فالشركات التي تتمسك بهذا الشعار تصر على بريق استثنائي لصورتها وتقف في العادة في صف العميل على حساب الموظف الذي قد يخسر علاوته أو حتى وظيفته بسبب شكوى كيدية.

عندما يسود هذا التوجه، ستعم اللامبالاة بين الموظفين وسيتدنى مستوى الخدمة، وسيمتد ذلك بأن تكون حتى المعاملة الجيدة مزيفة بشكل مكشوف بمعنى آخر“معاملة مهذبة على السطح فقط" وسينتاب الموظفين عدة مشاعر سلبية من قبيل:

  •  إحباط جماعي كونهم لا قيمة لهم.
  •  العميل قد يتجاوز في طلباته لكنه مسيطر في كل الحالات.
  •  ليس لهم حق الاحترام من قِبل العملاء.

لذا تنبهت بعض الشركات لهذا العنصر ووضعت الموظف على رأس الهرم باعتباره الكنز الحقيقي فإذا شعر بالولاء سيتفانى في منشأته وسيغدق عليها الأرباح، إضافة لإدارته مهامه بمسئولية واحترافية أكبر نتيجة منحه الثقة التي جردها منه الشعار القديم، وبذلك يمنحنا:

  •  المبادرة بالاهتمام.
  •  مزيد من الطاقة والتفاعل.
  •  الأنس والاستمتاع بالعمل.
  •  الحافز للجد والمثابرة

تأثيره على الشركة:

الشركات التي تعتنق هذا الشعار تعتقد أنه“كلما زاد عدد العملاء كلما كان ذلك أفضل”ليس بالضرورة أن يكون هذا صحيحاً إنها ليست مسألة مالية حسابية أو مسألة جني أرباح مالية بل هي مسألة احترام وكرامة للموظفين والشركة، ناهيك أن شريحة غير قليلة من العملاء ربحيتها سلبية ومن الصعب تحت هذه السياسة التخلص منها.

نختم بمقولة للرئيس التنفيذي لشركة ”Southwest Airline“ هيرب كيهلير وهي:

"أعتقد أن تطبيق هذه العبارة من أكبر خيانات الرئيس للعاملين عنده، العميل يخطئ بعض الأحيان، ونحن لا نتحمل هذا النوع من العملاء، وعندما يسيء أحدهم إلى موظفينا نقول لهم:

”اخدموا شخص آخر نحن لا نخدم من يسيء لموظفينا".

إن محاولة إرضاء العميل لا تعني أن العميل على حق دائماً، فأحياناً العميل يكون خسارة على الشركة وليس مكسب.

العبارة مؤثرة على العميل ولكن هناك بعض العملاء يستغلونها على حساب كرامة الموظف وربحية الشركة في الوقت الذي يكون الموظف على حق ولذلك أنا مع تغيير المفهوم.

من تجربتي في المائة الثانية في مجال خدمة العملاء.